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書籍情報
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あらすじ
サービスは製造業に比べて効率化や顧客満足の保証が難しい。2010年以降の日本におけるサービス経営の進化について、14の事例を通じて基礎から解説。
目次
第Ⅰ部 サービス経営の基礎
第1章 サービスの経済的役割と特性：Apple Store
1.はじめに
2.事例：アップル（Apple）
3.事例：アップルストア（Apple Store）
4.サービスの経済的役割
5.サービスの定義と特徴
6.サービス・パッケージ
7.おわりに
第2章 サービスの特性を生かした価値創造：星のや軽井沢
1.はじめに
2.星野リゾートの経営改革―価値は残し、仕組みは変える
3.顧客接点としての滞在体験設計
4.おわりに
第3章 サービス・プロセスの基本：くら寿司
1.はじめに
2.サービス提供プロセスの流れ
3.プロセスの可視化と流れの安定化
4.顧客参加のプロセス設計
5.おわりに
第4章 サービス戦略：スカイマーク
1.はじめに
2.事例：スカイマーク
3.スカイマークの戦略的サービスビジョン
4.サービスと情報技術
5.おわりに
第5章 新しいサービスの開発：chocoZAP
1.はじめに
2.事例：chocoZAP
3.新サービスの開発
4.NSDのプロセス・サイクル
5.おわりに
第Ⅱ部 サービスの運営と管理
第6章 サービス・エンカウンター：ミルボン
1.はじめに
2.事例：ミルボン
3.FPとTAC
4.カスタマー・エクスペリエンス（CX）
5.おわりに
第7章 支援施設とプロセスフロー：ブルーボトルコーヒー
1.はじめに
2.事例：ブルーボトルコーヒー
3.顧客を共創者に変えるプロセスと教育
4.サービス環境
5.おわりに
第8章 サービス品質と顧客満足度：無印良品
1.はじめに
2.無印良品（MUJI）とMUJIGRAM
3.モノとサービスの相違
4.サービス品質
5.顧客満足度とサービス品質
6.サービスにおけるリスク管理
7.おわりに
第9章 カスタマー・データ・ドリブン経営：三越伊勢丹
1.はじめに
2.三越伊勢丹の概要
3.三越伊勢丹の顧客関係管理プロセス革新
4.おわりに
第10章 サービス・スケープ：三鷹の森ジブリ美術館
1.はじめに
2.「三鷹の森ジブリ美術館」の空間と体験の演出
3.サービス空間内の多様な物理的要素
4.サービス空間からの刺激による感情および行動反応
5.サービス空間が構築する他者との関係性
6.戦略的なサービス空間デザイン
7.おわりに
第Ⅲ部 サービス経営の進化と未来
第11章 キャパシティと需要の管理：USJ
1.はじめに
2.ユニバーサル・スタジオ・ジャパン（USJ）：データで混雑をデザインする
3.データ・ドリブンなテーマパーク運営を支える理論
4.おわりに
第12章 サービス・サプライ・リレーションシップ：トライアル
1.はじめに
2.事例：トライアル
3.サービスの性質とSCM
4.サービス提供を支えるサービス・サプライ・リレーションシップ
5.おわりに
第13章 サービタイゼーション：ダイキン工業
1.はじめに
2.サービタイゼーションとは
3.AaaS（Air as a Service）
4.サービタイゼーションのデザイン
5.サービタイゼーションを支える基盤
6.サービタイゼーションの戦略的オプション
7.課題とサステナビリティへの貢献
8.おわりに
第14章 デジタル変革とサービス：Fortnite
1.はじめに
2.事例：「Fortnite」のメタバース
3.メタバースとサービス
4.未来のサービス業
5.おわりに
目次
第Ⅰ部 サービス経営の基礎
第1章 サービスの経済的役割と特性：Apple Store
1.はじめに
2.事例：アップル（Apple）
3.事例：アップルストア（Apple Store）
4.サービスの経済的役割
5.サービスの定義と特徴
6.サービス・パッケージ
7.おわりに
第2章 サービスの特性を生かした価値創造：星のや軽井沢
1.はじめに
2.星野リゾートの経営改革―価値は残し、仕組みは変える
3.顧客接点としての滞在体験設計
4.おわりに
第3章 サービス・プロセスの基本：くら寿司
1.はじめに
2.サービス提供プロセスの流れ
3.プロセスの可視化と流れの安定化
4.顧客参加のプロセス設計
5.おわりに
第4章 サービス戦略：スカイマーク
1.はじめに
2.事例：スカイマーク
3.スカイマークの戦略的サービスビジョン
4.サービスと情報技術
5.おわりに
第5章 新しいサービスの開発：chocoZAP
1.はじめに
2.事例：chocoZAP
3.新サービスの開発
4.NSDのプロセス・サイクル
5.おわりに
第Ⅱ部 サービスの運営と管理
第6章 サービス・エンカウンター：ミルボン
1.はじめに
2.事例：ミルボン
3.FPとTAC
4.カスタマー・エクスペリエンス（CX）
5.おわりに
第7章 支援施設とプロセスフロー：ブルーボトルコーヒー
1.はじめに
2.事例：ブルーボトルコーヒー
3.顧客を共創者に変えるプロセスと教育
4.サービス環境
5.おわりに
第8章 サービス品質と顧客満足度：無印良品
1.はじめに
2.無印良品（MUJI）とMUJIGRAM
3.モノとサービスの相違
4.サービス品質
5.顧客満足度とサービス品質
6.サービスにおけるリスク管理
7.おわりに
第9章 カスタマー・データ・ドリブン経営：三越伊勢丹
1.はじめに
2.三越伊勢丹の概要
3.三越伊勢丹の顧客関係管理プロセス革新
4.おわりに
第10章 サービス・スケープ：三鷹の森ジブリ美術館
1.はじめに
2.「三鷹の森ジブリ美術館」の空間と体験の演出
3.サービス空間内の多様な物理的要素
4.サービス空間からの刺激による感情および行動反応
5.サービス空間が構築する他者との関係性
6.戦略的なサービス空間デザイン
7.おわりに
第Ⅲ部 サービス経営の進化と未来
第11章 キャパシティと需要の管理：USJ
1.はじめに
2.ユニバーサル・スタジオ・ジャパン（USJ）：データで混雑をデザインする
3.データ・ドリブンなテーマパーク運営を支える理論
4.おわりに
第12章 サービス・サプライ・リレーションシップ：トライアル
1.はじめに
2.事例：トライアル
3.サービスの性質とSCM
4.サービス提供を支えるサービス・サプライ・リレーションシップ
5.おわりに
第13章 サービタイゼーション：ダイキン工業
1.はじめに
2.サービタイゼーションとは
3.AaaS（Air as a Service）
4.サービタイゼーションのデザイン
5.サービタイゼーションを支える基盤
6.サービタイゼーションの戦略的オプション
7.課題とサステナビリティへの貢献
8.おわりに
第14章 デジタル変革とサービス：Fortnite
1.はじめに
2.事例：「Fortnite」のメタバース
3.メタバースとサービス
4.未来のサービス業
5.おわりに
