『カスタマーセントリシティ: 「正しい顧客」に集中する経営戦略』 ピーター・フェーダー、三本木亮、倉橋健太 の書籍情報

すべての顧客を平等に扱う企業は、利益の源泉を見失っている！
「すべてのお客様が平等に扱われるべきではない。すべてのお客様があなたの会社の最高のサービスを受けるに値するわけではない─『顧客は常に正しい』という先入観は捨て去り、顧客は常に正しいわけではないことを認識する必要があります。なぜなら、顧客中心主義の世界では、『最も価値の高い顧客』と、そうではない『それ以外の顧客』が存在するからです」──本書の著者ピーター・フェーダーは、読者にそう語りかけます。
カスタマーセントリシティ（顧客中心主義）を支える戦略が、今日の厳しいビジネス環境において企業が競争優位性を獲得するのにどのように役立つのか。なぜ、ほとんどの企業が採用している製品中心主義的経営には限界があるのか 。 経営幹部が顧客生涯価値（CLV）やその他の顧客中心データを活用し、いかにより賢明な意思決定を行なえるのか。 CRM（顧客関係管理）がどのようにして本来の目的から逸脱してしまったのか、また、どうしたら CRM を適切に活用できるのか。著者は、「顧客中心」を謳いながら実践できず、利益を最大化できていない企業に根本的な発想の転換を求めています。
本書は、「お客様は神様だ」という日本企業ならではの顧客観にも問いを投げかけます。自社にとって本当に価値の高い顧客をどう見極めるか。これまでの「お客様第一」の考え方に大転換を迫る経営者必読の書といえます。
さらに、日本語版オリジナルのコンテンツとして、著者フェーダー教授と監訳者・倉橋健太（株式会社プレイドCEO）の対談を収録しています。AIとデータ活用が急速に進むいま、なぜこの顧客中心の経営理論がこれまで以上に重要なのか。顧客中心主義をすでに実践している企業はどこか。そして、日本市場ならではの課題を踏まえ、企業はどこから実践に踏み出すべきか——理論を机上で終わらせず、自社の経営に実装するための、具体的な事例と提言が語られます。
本書が示す顧客中心主義を実践すれば、企業全体の収益性が大きく高まります。「正しい顧客」に経営資源を集中することは、一人ひとりの顧客を深く理解し、顧客から選ばれ続ける関係を築くことにもつながります。目先の利益ではなく、企業の長期的な利益と成長を生み出すための1冊です。
目次
序文：タイムカプセル（本書）に入る前に、必ず読んでください。
1章：製品中心主義——基盤に生じた亀裂
2章：顧客中心主義——成功のための新たなモデル
3章：顧客エクイティ——価値に関する新たな視点
4章：顧客生涯価値——顧客の真の価値
5章：CRM（顧客関係管理）——顧客中心主義への第一歩
対談：ピーター・フェーダー × 倉橋健太「カスタマーセントリシティ（顧客中心主義）を日本に浸透させるために」